Dans un centre d’appel, l’agent a pour rôle d’émettre ou de recevoir des appels. En effet, les appels sont essentiellement dans le domaine commercial, la consultance, l’assistance ou les services après-vente. Les appels sont sortants quand ils sont effectués par les agents eux-mêmes et entrants quand les conseillers clientèles les reçoivent des clients.

Les différents types d’agents

Les agents se différencient entre eux selon le type de service ou de l’orientation du centre d’appel dans lequel ils se trouvent :

  • Pour les entreprises de services, les agents sont des téléconseillers qui ont pour rôle de fidéliser et de conseiller les clients (exemple : assistance, assurance, …)
  • Les télévendeurs sont dans les services commerciaux. Ils ont pour fonction de commercialiser et de vendre des produits ou des services par téléphone.
  • Les téléopérateurs sont ceux qui gèrent les données des clients ainsi que leurs fichiers par téléphone.
  • Les télé-standardistes qui sont l’intermédiaire entre les services adéquats et le client.

Comment définir un bon agent de call center ?

Dans un premier temps, être agent demande beaucoup de maîtrise de soi. Effectivement, il faut être très patient malgré le stress qui tourne autour de ce travail. Chaque client qu’il va recevoir est différent des uns des autres. Un agent doit avoir plusieurs compétences que ce soit à l’aide d’une formation ou par expérience.

Humaniser le plus possible les échanges avec le client :

L’entreprise ne doit pas axer son point de vue sur les chiffres d’affaires mais une vision centrée sur le client. Un client satisfait en vaux deux donc les agents doivent adopter un ton qui rassure et apaise le client. La capacité de l’agent à garder son contrôle est son plus grand atout devant n’importe quel client réticent ou sceptique.

Une réelle capacité à communiquer

La communication avec le client doit être préserver du début jusqu’à la fin de l’appel. Un agent est capable de discuter avec les clients tout en étant convivial et professionnel. Les scripts aident à avoir les bases de la conversation à tenir tout en restant flexible pour la modifier selon les clients.  

L’écoute

La patience envers un client reste la clé d’un échange et un service de qualité. Un agent doit être avant tout à l’écoute de son interlocuteur et essayer de comprendre cas par cas. Il doit garder son sang froid malgré l’attitude négatif d’un client. Le fait de se mettre à la place du client est la meilleure attitude à adopter pour avoir un client satisfait.

Motivation et dynamisme

Garder la performance d’un agent revient à le soutenir et l’encourager durant son périple. L’environnement de l’entreprise définit alors leurs évolutions. Les formations régulières peuvent perfectionner leur niveau et maintenir l’excellence. Les défis et les concours les encouragent et les aident à garder leur motivation ainsi que de valoriser leur succès. Les agents représentent l’image et le premier contact du client à l’entreprise.

En général les agents doivent être sociable et avoir une faculté d’adaptation selon les différentes situations. Dans ce sens, ils doivent avant tout maîtriser le domaine dans lequel il est rattaché pour démontrer son professionnalisme. Cependant, l’entreprise possède également une place pour soutenir ses agents afin qu’ils restent productifs et qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.